Hoe kunnen we alle franchisenemers en hun medewerkers meenemen om de klantenervaring in alle Panos-winkels nog te verbeteren?

Activating communication to boost customer experience

Een glimlach op ieders gezicht

Al meer dan 35 jaar is Panos een Belgisch voedingsconcept … dat smaakt als thuis. Panos tovert een glimlach op het gezicht van elke klant. Dat doet het merk door klanten te inspireren op elke straathoek en op elk moment van de dag met een verleidelijk aanbod aan authentieke, smaakvolle, verse en innovatieve bakkerij- en lunchproducten. Panos heeft bijna 400 winkels in België en maakt deel uit van de La Lorraine Bakery Group. 

De uitdaging

De Panos “franchiser” wereldwijd wil dat Panos een “Love Brand” wordt waar klanten een merkbeleving hebben en medewerkers de passie voor klanten en producten delen. Er werden drie belangrijke hefbomen geïdentificeerd: service, versheid & aantrekkelijkheid.

Naast deze ambitie die we wilden ondersteunen, waren er ook een aantal belangrijke uitdagingen, die we zeker moesten meenemen in onze aanpak:

panos-h.jpg

Onze aanpak

We hadden een beklijvend verhaal nodig waarmee de commerciële coaches de franchisenemers en hun personeel konden meenemen in dit programma. We focusten enerzijds op het verbeteren van de facilitatiecompetenties en anderzijds op een goed begrip en het zich eigen maken van het verhaal. Dit was nodig zodat de coaches op hun beurt de franchisenemers en hun personeel konden ondersteunen en helpen de klantenervaring nog te verbeteren.

Een selectie aan tools die we ontwikkeld hebben

Creatie van het bakboek

We adviseerden om het programma dat meerdere jaren zou duren, een duidelijk en sprekend beeld te geven, een eigen merk eigenlijk. Panos franchisenemers zijn en blijven bakkers. We hebben dus alles uitgewerkt rond het thema “Ons Bakboek”. Alle waarheidsmomenten werden uitgewerkt als heuse recepten.

Een eye-opener om alle medewerkers mee te nemen in deze evaluatie

We gaven het woord aan de klanten. Wat vinden ze van “hun” Panos, wat vinden ze geweldig en wat zou er beter kunnen?

Wie is Panos, waar staan wij voor en waar gaat ”Ons Bakboek” nu eigenlijk over?

Een leuke, korte en krachtige animatiefilm die duidelijk maakt dat Panos vanaf het begin een echte “innovator” is en zal blijven.

De kick-off voor een team

De medewerkers van een Panos winkel zijn echte “doeners”. Ze pakken de zaken graag aan. Geweldig. Soms is het goed om ook even stil te staan om na te denken en te evalueren. Om deze nieuwe gewoonte zo goed mogelijk te laten lopen met de Commerciële Coach van Panos, in de driverseat, hebben we een spel uitgewerkt, het Bakboek Spel.

Een ganzenbordspel om ons te evalueren als team

We volgen onze mascotte Tom doorheen zijn volledig traject bij een wekelijks bezoekje aan onze winkel. Op verschillende momenten evalueren we onszelf en maken suggesties van hoe we ons kunnen verbeteren.

Ontwikkeling van een ipad spel

Aan de hand van stellingen maakten de deelnemers zich het verhaal eigen

De resultaten

En wat zegt de klant?

In het begin wilde ik niet eens meedoen aan dit project. Ik dacht: weer een verandering. Vandaag ben ik een felle verdediger van het “Bakboek”. Het laat me toe om echt een betere commerciële coach te zijn en om op een veel efficiëntere manier met al mijn franchisenemers en hun personeel om te gaan

Commerciële Coach