Comment impliquer l’ensemble des franchisés et leurs collaborateurs pour améliorer l’expérience client ?

Activating communication to boost customer experience

Un sourire sur chaque visage

Depuis plus de 35 ans, Panos propose un concept alimentaire belge au goût de chez nous. Chaque jour, Panos donne le sourire à ses clients. La marque entend inspirer à chaque coin de rue et à tout moment de la journée, grâce à une offre alléchante de produits de boulangerie et de lunchs authentiques, savoureux, frais et innovants. Panos compte près de 400 magasins en Belgique et fait partie du Groupe La Lorraine Bakery.

Le défi

Le franchiseur Panos, au niveau mondial souhaite que Panos soit une “Love Brand”, une marque de préférence, offrant une expérience forte et que chaque collaborateur partage la passion des clients et des produits Panos. Trois leviers clés ont été identifiés: le service, la fraîcheur et l’attractivité des produits.

Au-delà de ces ambitions, nous avons identifié d’autres défis à considérer dans notre approche :

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Notre approche

Tout d’abord une histoire forte pour que les coachs commerciaux puissent impliquer les franchisés et leur personnel dans le programme. Ensuite, le développement de leurs compétences en facilitation ainsi que leur capacité à s’approprier cette histoire. Des élements essentiels pour que les coachs puissent accompagner les franchisés et les aider à améliorer davantage l’expérience client.

Une sélection d’outils développés

Création du livre de recettes

Notre conseil a été de donner au programme une image claire et parlante, de créer une marque propre, en quelque sorte, puisque ce programme était envisagé dans la durée. Les franchisés Panos sont et restent avant tout des boulangers. Nous avons donc construit le concept comme un “livre de recettes”. Tous les moments de vérités ont ainsi été décrits en détail, comme le serait une recette de cuisine.

Un “eye-opener” pour impliquer les collaborateurs

La parole est donnée aux clients. Que pense-t-ils de “leur” Panos ? Que trouvent-ils super ? Qu’est-ce qui peut être amélioré?

Qui est Panos, que représente la marque et de quoi parle vraiment ce livre de recettes ?

Un film d’animation sympa, court et impactant présente Panos comme “innovant” depuis sa création.

Kick-off en équipe

Les collaborateurs des magasins Panos sont vraiment dans l’action. Ils prennent les choses en main avec plaisir. Top ! Parfois, il est aussi important de s’arrêter un instant pour réfléchir et évaluer. Pour promouvoir cette nouvelle habitude impliquant les coachs commerciaux, nous avons développé un jeu : “le jeu des recettes”.

Un jeu de l’oie pour s’évaluer en équipe

Nous suivons Tom, notre mascotte, à travers sa visite d’un magasin Panos. À divers moments, le personnel s’évalue lui-même et propose des suggestions d’amélioration.

Développement d’un jeu sur iPad

Les participants s’approprient l’histoire au travers de différentes affirmations.

Les résultats

Et qu’en dit le client ?

Au début, je ne voulais pas participer à ce projet. J’ai pensé: encore un changement ! Aujourd’hui, je suis un fervent défenseur du “livre de recettes”. Il me permet d’être un meilleur coach commercial et d’interagir beaucoup plus efficacement avec mes franchisés et leur personnel

Coach commercial